ODGOVORNA KOMUNIKACIJA U KRIZAMA

 

Potaknuti epidemijom COVID-19, pripremili smo podsjetnik s najvažnijim savjetima za komuniciranje u kriznim situacijama.  

Danas podaci i informacije brzo dolaze do velikog broja ljudi. Stoga se treba oprezno nositi s izvorima i kanalima komuniciranja. 

1. Ne ignorirati situaciju i preporuke nadležnih institucija
Djelovati na svoju ruku nije pametno u ovakvim situacijama. Ignoriranje savjeta stručnjaka može dovesti samo do većih problema (širenje zaraze, dugoročni gubitak vjerodostojnosti). 

2. Biti otvoren i iskren u komunikaciji i poslovanju
Skrivati informacije od klijenata nikad nije dobar izbor, a posebice ne u kriznoj situaciji, jer izaziva nepovjerenje i narušava odnose. Preporučeno je otvoreno reći sve relevantne informacije, a u slučaju da se na neko pitanje nema odgovor, priznati to, a ne izmišljati i improvizirati. Naravno, čim neka dodatna informacija postane dostupna s njom treba izaći u javnost. Valja biti jasan i precizan, preuzimati odgovornost, ali ne valja nagađati i na osnovi vlastitih prognoza iznositi stavove ili planove. 

3. Strateški pristup komunikaciji
Planirana komunikacija ima jasno definirane ciljeve, korake i mjerila uspješnosti. Kvalitetna strategija, taktika i operativa olakšavaju donošenje odluka, upravljanje i povrat kontrole.  

4. Staviti ljude i sigurnost pojedinca, a ne profit, u prvi plan 
Koliko god se očito činilo, ne možemo ne napomenuti da je ljudska osoba na prvom mjestu, a ne profit i materijalna zarada organizacije. 

5. Ne paničariti, već sagledati sve dostupne informacije i promisliti o opcijama i alternativama 
Zadržati hladnu glavu je potrebno kako bi organizacija dalje djelovala društveno odgovorno. Savjeti stručnjaka su sve što treba poslušati bez improvizacija i olakog shvaćanja situacije. 

6. Biti dostupan za sve upite  
Kao autentičan izvor informacija organizacija bi trebala odgovarati na upite svojih klijenata (članova, kupaca, pacijenata, polaznika, studenata, korisnika), ali i zaposlenika, u vrlo kratkom roku. Pogotovo u krizama, zaposlenici su najbolji glasnogovornici svojih poslodavaca. Na uobičajena, česta i očekivana pitanja uputno je unaprijed pripremiti odgovore i učiniti ih javno dostupnima. Važno je znati da neprovjerene informacije i lažne vijesti brže putuju od stvarnih i lako popunjavaju informacijski vakuum.  

7. Aktivirati cijeli tim za praćenje situacije kako bi se pravovremeno reagiralo i planiralo daljnje postupke 
Nemoguće je jednoj osobi imati sve informacije pod kontrolom, tako da bi se trebao aktivirati cijeli tim kako bi pratili situaciju i nove vijesti. 

8. Paziti na ton obraćanja
Kontrolu nad situacijom najlakše je pokazati smirenim i razumnim tonom. Dobronamjeran pristup pridobit će povjerenje publike, ali i omogućiti nastavak kvalitetnog odnosa u slučaju nenamjernih pogrešaka. 

9. Paziti na izvor informacija
Daleko je najvažnija stavka – NE VJEROVATI svakom izvoru, već provjeriti je li informacija došla od za to ovlaštene osobe/stožera/tima. Nažalost, šire se neprovjerene i netočne informacije što dovodi ljude u stanje još veće panike i masovne histerije. Predlažemo da se prate televizija i radio kao službeni kanali informiranja na kojima se ne može lako “provući“ neprovjerena informacija. Također, stranice ministarstava, pojedinih strukovnih udruženja, zavodâ za javno zdravstvo i stranih stožera za krizno komuniciranje pouzdan su i vjerodostojan izvor.  

10. Staviti svoje usluge na raspolaganje
Krize stvaraju lidere i heroje. Obzirom na smanjenu uobičajenu djelatnost, dobro je razmisliti kako vlastitim resursima pomoći ugroženima ili onima „na prvoj crti obrane“. Tako je moguće stvoriti novo zajedništvo oko vlastitog brenda i biti pozitivan primjer. 

 

Najvažniji od svih savjeta je da pazite na sebe i na ljude oko sebe. Čovjek svojim smirenim reakcijama i odgovornim ponašanjem može donijeti najveću razliku i pomoć.  

Autori: 
Kristijan Sedak
Katia Matijašević